Humberto Viana comemora os bons resultados da Ouvidoria em Salvador - 16/05/2016
Ouvidor-geral da prefeitura de Salvador, Humberto Viana comemora os bons resultados que a pasta tem conseguido apresentar nos últimos anos. Segundo ele, o objetivo principal é sempre dar uma resposta ao cidadão, mesmo que ela não seja positiva. “A credibilidade que a prefeitura passou a ter do cidadão é fundamental. Hoje o cidadão procura a subprefeito, a ouvidoria e a demanda chega ao gestor. A nossa base de atuação é sempre dar uma resposta ao cidadão, mesmo que seja um ‘não vai dar para fazer agora a sua demanda’”, afirmou. Ainda segundo Viana, no segundo semestre, talvez, a ouvidoria lance uma versão mobile. Mas tudo depende da estrutura das secretarias. “A preocupação é ter capacidade de resposta à demanda. A preocupação é não lançar um outro canal de acesso e não conseguir responder”, revela.
A maioria das ligações que a ouvidoria recebe são sobre questões do dia-a-dia do município. As prefeituras-bairro ajudaram a diminuir essa demanda?
Faz parte de um processo de reestruturação dos canais de comunicação com a população. O planejamento estratégico tem o "Fala Salvador", que tem três pilares básicos. Um são os canais de atendimento, que precisavam passar por uma reestruturação. Do ponto de vista do contato presencial, tem a prefeitura-bairro que foi proposta de campanha e que é o principal pilar no atendimento presencial. Até julho entregamos as duas últimas, que são da Barra e Valéria, e lá o cidadão tem os principais serviços da prefeitura, para qualquer tipo de registro. O objeto é centralizar mesmo. O atendimento telefônico entrou na reestrutura do antigo Salvador atende, antigo 156. Ele já vinha sendo coordenado pela Ouvidoria e, nessa mudança, a essência foi a centralização das centrais de teleatendimento. Antigamente, em 2014, a população tinha diversos telefones e o 156 não realizava todos os atendimentos. Um exemplo disso é a Sucom. Poluição sonora, serviços da Sucom eram feitos por telefones fixos. A Defesa Civil tinha um call center limitado para a necessidade e demanda que existe. Por muita sorte, esta reestruturação se deu dois ou três dias antes das chuvas de 2015. A central 199 tinha dez atendentes 24, com a estruturação do Disque Salvador passamos a ter 35 pontos à disposição da Defesa Civil. Então, essa centralização focou no atendimento telefônico. O online passou para o site Fala Salvador. Temos também uma ferramenta que o prefeito está avaliando se lança esse ano ou não que é o mobile. O cidadão vai lá, pelo celular, e faz a sua solicitação. A ferramente já existe. Nesse registro, por georrefernciamento, o local é reconhecido e o órgão executor sabe onde é. O prefeito nos orientou a lançar esse recurso quando as secretarias tiverem plena condição de atender - com estrutura e financeiramente - o cidadão. A gente sabe que o volume vai ser muito grande. Esse primeiro pilar do programa Fala Salvador é básico para a comunicação e resposta ao cidadão. O segundo pilar é a estrutura Fala Salvador, onde todos os registros feitos são anotados, vira-se um banco de dados que é lançado para a diretoria responsável. Essa base tecnológica é fundamental para o processo funcionar. O terceiro pilar era a sensibilização dos servidores da prefeitura nessa grande rede de relacionamento focado no atendimento da população - que está não só no bem atender, mas nas diretorias e áreas operacionais focadas no serviço. Esse é o nosso maior desafio. Nossa estratégia foi focar na maior demanda. Normalmente, dentro do Fala Salvador, a grande demanda está relacionada aos serviços municipais. A gente tem um índice elevado de pedidos de informações, pois atendemos o Bolsa Família, o Morar Melhor, o Casa Legal, o Primeiro Passo. As pessoas querem consultar protocolos. Mas o grande pedido são trocas de lâmpadas, pode de árvores, tapa-buracos. De uma maneira geral, o sistema na gestão de ACM Neto tem como foco o Fala Salvador.
O senhor está na função de ouvidor há algum tempo. A evolução do serviço de ouvidoria permitiu que o cidadão se tornasse mais próximo da prefeitura, na avaliação do senhor?
Ah, sem dúvida. Eu estou na função de ouvidor há 18 anos. Tive a oportunidade de ser o ouvidor da Unifacs e foi muito interessante, pois começamos a compreender o que era o papel da ouvidoria. Depois, fui implantar a ouvidoria no Governo do Estado e essa implantação foi mais interessante ainda para entender o modelo. Aí a gente aprendeu que o modelo envolve três concepções simples, mas difíceis de ser implementadas: a estrutura operacional, no segundo momento a base tecnológica e a estrutura de rede que é a rede de relacionamento que pode ser formal ou informal e até mesmo o cidadão. Esse modelo que foi implantado em Salvador, na gestão João Henrique - e nos primeiros anos tivemos uma facilidade grande, pois no início havia interesse dos órgãos, que veio a se perder pela troca constante de gestores. A cada gestor novo a gente tinha que explicar. Quando o prefeito ACM Neto me chamou, eu disse a ele que tínhamos que ampliar a ouvidoria. Não poderíamos nos limitar a esperar o cidadão. A ouvidoria tinha de ir ao cidadão. Nesse momento ele me disse: “Humberto, gostei da ideia, mas quero lançar um desafio a você que. Durante minha campanha eu visitei os bairros como candidato e o pessoal me cobrava voltar como prefeito. Eu quero que a ouvidoria estrutura o meu retorno da seguinte forma: quero que façam um levantamento das prioridades e a gente faça um roteiro”. Esse mapeamento possibilitou revisitar todos os bairros e fazer um levantamento grande da demanda do cidadão. Passamos a perceber não como gestor, não como liderança comunitária, mas como cidadão. O que nos levou a consolidar isso foi a estruturação do Ouvindo Nosso Bairro. Ele queria a confirmação disso e a formalização. A estratégia usada foi tão inteligente que dificultamos muito a vida das lideranças politizadas. Em um determinado dia fazíamos 32 reuniões na mesma regional. Então a liderança não conseguia participar de todas as reuniões. Isso nos deu dados tão robustos que criamos o Salvador Bairro a Bairro que é a junção de todas as demandas, da percepção da Prefeitura-Bairro, da ouvidoria e da análise orçamentária. Hoje temos para entregar quase mil obras só esse ano. Então, houve uma reconcepção da ouvidoria que virou referência nacional. Quem tem nos auxiliado na fiscalização é o cidadão.
Vocês atendem serviços dos mais variados na prefeitura… vocês conseguem acompanhar se todas as solicitações estão sendo feitas mesmo?
Primeiramente, a ouvidoria não executa serviço. Fazemos intermediação e ela só funciona com controle. Por isso temos um sistema que é interligado ao Fala Salvador de acompanhamento de obras. Um alimenta o outro. Qual o nosso papel nesse processo? Somos uma porta de entrada de demandas, acompanhamento e fiscalização. Cada serviço executado pelo município, ele tem o prazo de execução. Por exemplo, a poda de árvores. Tínhamos prazos muito extensos para isso e acabávamos priorizando vistorias. Esse indicativo que foi apresentado ao prefeito fez com que ele autorizasse o aumento das equipes de podas. A credibilidade que a prefeitura passou a ter do cidadão é fundamental. Hoje o cidadão procura a subprefeito, a ouvidoria e a demanda chega ao gestor. A nossa base de atuação é sempre dar uma resposta ao cidadão, mesmo que seja um “não vai dar para fazer agora a sua demanda”.
Quantas solicitações por mês a ouvidoria registra e qual o percentual de retorno?
Pela estrutura do Fala Salvador temos, em média, quase 300 registros por mês. Só no call center, temos 30 mil atendimentos por mês. Fechamos, no primeiro ano, em 550 mil ligações. Temos uma margem de perda de ligação muito inferior ao que era, que era 60%. O que é perda de ligação? É o cidadão que tentava falar e não conseguia ou aquele que desistia por conta da demora. Hoje, temos uma perda limitada que chega no máximo a 8% e o tempo de espera é, na média 3 minutos. Em momentos mais críticos, chega a 18 minutos. Tem a questão do trote que atrapalha muito. Hoje a gente tem números muito favoráveis. A gente tem a capacidade de resposta ao cidadão, seja ela resolvendo o problema ou resolvendo pelo sistema. Temos na ouvidoria uma equipe que é responsável só por acompanhar a resposta do sistema. O nosso sistema tem etapas e o cidadão pode acompanhar se está em aberto, se foi resolvido. Isso tudo é feito pela Cogel.
Na primeira resposta, você falou do aplicativo. O que se espera para lançar?
Na verdade, a preocupação é ter capacidade de resposta à demanda. A preocupação é não lançar um outro canal de acesso e não conseguir responder. Fizemos um estudo com o modelo do Rio e lá eles lançaram tudo de vez. Quem usa o mobile, tem uma resposta mais rápida e eles não conseguiam executar o serviço em tempo hábil. A orientação é só lançar quando tivermos a convicção que as secretarias estão capacitadas a darem a resposta com rapidez. A crise veio atrapalhar a programação. No segundo semestre, a gente vai reavaliar o lançamento ou não. A ferramenta está bem estruturada.
O senhor acha que a população já abraçou o Fala Salvador e consegue entender que está funcionando?
Acredito que sim, apesar da gente trabalhar diariamente para melhorar. Há um tempo atrás vimos todos os meios de comunicação noticiarem o índice elevado de reclamações. O antigo Salvador Atende era chamado de Salvador Não Atende, pois não era possível dar a resposta. Hoje o cidadão, quando liga para o 118, ele é atendido pelo central Disque Salvador, e cai em um atendente que é generalista e tem acesso a todas as demandas e passa para um especialista. Tiramos dos órgãos o registro de demanda. Eles fazem a gestão de demanda. Incentivamos muito esse relacionamento.