ANS divulga relatório sobre atuação das ouvidorias de operadoras de saúde

Um relatório inédito divulgado nesta quinta-feira (23) pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) revela que das 1.425 operadoras de planos de saúde ativas no país, 1.320, o equivalente a 93%, possuem ouvidorias cadastradas em cumprimento à Resolução Normativa n° 323/2013, que institui a implantação compulsória das mesmas. Em termos de cobertura, a presença dessas unidades atinge mais de 99,8% do total de beneficiários em planos de assistência médica e odontológica. De acordo com o relatório, mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis estipulado pela legislação.  Esses dados fazem parte do primeiro levantamento feito pela ANS depois que a normativa entrou em vigor. O relatório contém informações sobre as demandas recebidas pelas ouvidorias e avalia o empenho das equipes no controle da qualidade dos serviços e na busca de solução para problemas dos usuários. Para isso, são descritas as características das demandas recebidas ao longo do ano; o tempo médio de resposta conclusiva ao demandante; e a situação atual de recomendações. De uma forma geral, o telefone é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%). O tema mais frequente das demandas foi prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com aproximadamente 35%, seguido de cobertura assistencial (23,2%), rede credenciada/prestadora (18,6%), questões administrativas (11,8%) e financeiras (11,6%). No geral, a consulta foi o tipo mais frequente de demanda, com aproximadamente 63% das manifestações, seguida de reclamação (32,9%), elogio (2,3%), sugestão (1,4%) e denúncia (0,4%). Confira o relatório completo.