Davidson Pelo Mundo: Quando a intimidade vira ativo ou passivo turístico

Existe uma coisa que nenhum manual de atendimento consegue ensinar completamente: o jeito de receber. Pode haver treinamento, uniforme impecável, sistema de reservas, tecnologia, protocolo e sorriso ensaiado, mas há algo que pertence à cultura de cada lugar e que, quando verdadeiro, transforma uma simples prestação de serviço em experiência.

 

É a maneira de falar, de olhar, de brincar, de criar proximidade, e aí entra uma pergunta que pode provocar muita gente no turismo brasileiro: até onde a informalidade é hospitalidade e a partir de quando ela passa a ser falta de profissionalismo?

 

Na Bahia, por exemplo, é perfeitamente possível entrar em um estabelecimento e ser recebido por um “meu pai”, “minha mãe”, “meu irmão”, “meu pivete”, “meu rei”. Para um baiano, muitas vezes isso não significa intimidade excessiva. É uma linguagem afetiva, é uma forma cultural de dizer: “você é bem-vindo”. Mas, para quem chega de fora, a interpretação pode ser diferente, e comunicação nem sempre é o que eu digo, é o que a pessoa entende.

 

Aí pode estar a riqueza e também o perigo da hospitalidade como ativo turístico. O baiano tem uma maneira própria de acolher, o carioca também, o paulista, por sua vez, costuma carregar uma comunicação mais objetiva, direta, empresarial. Nenhuma dessas formas é necessariamente melhor ou pior, são diferentes.

 

E talvez esteja justamente aí uma das grandes forças do turismo: a experiência não acontece apenas no lugar, acontece também na maneira como o lugar se relaciona com quem o visita. Um turista pode esquecer o nome do restaurante, mas dificilmente esquece a pessoa que o recebeu bem, mas também não esquece a demora do prato chegar, a conta errada, etc.

 

A hospitalidade é muito mais do que uma forma regional de receber, é eficiência e simpatia na dose certa. Pesquisas na área de hotelaria identificam a personalização e o acolhimento caloroso como componentes importantes da satisfação dos hóspedes. Em restaurantes, estudos também apontam personalização, recepção calorosa e relações especiais como elementos percebidos como hospitalidade. Ou seja, chamar o cliente pelo nome, perceber seus hábitos, conversar com ele, recomendar alguma coisa, demonstrar interesse e criar uma relação humana é eficiência.

 

O problema começa quando confundimos intimidade com qualidade. Um garçom pode chamar o cliente de “meu rei” e, ao mesmo tempo, esquecer o pedido, pode chamar de “meu pai” e entregar a conta errada, pode brincar, sorrir, fazer graça e deixar o cliente esperando quarenta minutos.

 

Nesse caso, a informalidade deixa de ser hospitalidade e passa a ser apenas informalidade. Porque o turista quer carinho, mas também quer competência, quer ser acolhido, mas quer que o quarto esteja pronto, quer conversar, mas quer que o pedido chegue corretamente, quer sentir-se especial, mas não quer pagar por um serviço que não corresponde ao prometido.

 

Talvez a equação seja justamente essa: calor humano + competência = hospitalidade. Somente calor humano pode virar amadorismo, somente competência pode transformar a experiência em algo frio e impessoal, e talvez o grande diferencial esteja no equilíbrio.

 

Pensemos no Rio de Janeiro. A informalidade carioca, a conversa fácil, o “querido”, o “meu amigo”, a brincadeira, o jeito descontraído de conversar com desconhecidos fazem parte da experiência que muitos visitantes associam à cidade. Seria possível imaginar o Rio sem essa espontaneidade? Provavelmente não.

 

Agora imagine o contrário: um turista chegando a um restaurante e sendo tratado com uma informalidade que ele não autorizou, com brincadeiras inadequadas ou excesso de intimidade. Aquilo que, para um carioca, pode ser simpatia pode, para outra pessoa, parecer invasão.

 

E aqui chegamos ao ponto central: hospitalidade também é saber ler o outro.

 

Na Bahia, chamar alguém de “meu pai” pode ser absolutamente natural. Mas talvez não seja apropriado em todos os ambientes, com todos os públicos e em todas as situações.

 

Um resort de luxo, uma recepção de hotel cinco estrelas, uma companhia aérea, um restaurante popular, um bar de praia e uma loja de shopping não precisam falar exatamente a mesma língua. A identidade cultural deve aparecer, mas precisa ser acompanhada de inteligência no atendimento, e talvez esse seja o erro de muitos destinos turísticos: tentar transformar cultura em roteiro, espontaneidade em treinamento e simpatia em script.

 

A hospitalidade verdadeira não deveria ser decorada, deveria ser percebida. Há algo ainda mais interessante nisso tudo. Quando viajamos, não compramos somente cama, comida, transporte ou paisagem. Compramos experiências, e essas experiências são construídas também nas relações humanas.

 

É por isso que a cordialidade pode se transformar em valor econômico, em atendimento que gera satisfação, aumenta a possibilidade de retorno, recomendação e vínculo com o destino. Estudos recentes sobre turismo e hospitalidade reforçam justamente a relação entre personalização, satisfação, valor percebido e lealdade.

 

Então o jeito de um povo receber pode ser um ativo turístico, mas não podemos confundir ativo cultural com licença para ser inconveniente.

 

O que precisamos é aprender a transformar identidade em excelência, porque o turista não quer necessariamente ser tratado como amigo, ele quer sentir que é bem-vindo e existe uma enorme diferença entre as duas coisas, talvez a pergunta não seja se devemos ser formais ou informais.

 

A pergunta é outra: o nosso jeito de receber faz o visitante querer ficar mais um pouco, voltar um dia e falar bem de nós quando chegar em casa, estimula outras pessoas a virem nos conhecer? Se a resposta for sim, temos aí um patrimônio que nenhum museu consegue guardar, um patrimônio que não está na praia, na igreja, no restaurante ou no hotel. Mas, se a resposta for NÃO ou TALVEZ, não passaremos de recordações em forma negativa ou piadas em rodas de amigos contando suas experiências em suas viagens.

 

O turista quer eficiência em primeiro plano, a hospitalidade é o grande diferencial que cada um pode oferecer. Porém, jamais sem eficiência.

 

Boa viagem!