MP-BA apura falhas no canal de atendimento da Uber após denúncia de consumidor
Por Aline Gama
O Ministério Público da Bahia (MP-BA), através da 2ª Promotoria de Justiça do Consumidor da Capital instaurou investigação para apurar possíveis irregularidades na prestação de serviços da empresa Uber do Brasil Tecnologia Ltda, após representação formulada por um consumidor.
O denunciante relatou dificuldades extremas para acessar canais de atendimento da plataforma, especialmente em situações de conflito envolvendo motoristas e valores de corridas. De acordo com o relato, o sistema de suporte da Uber se limita a oferecer um menu automatizado com perguntas frequentes, sem qualquer possibilidade de contato humano, o que torna inviável a resolução de problemas como o ocorrido com o próprio consumidor, que teve um valor superior a cem reais retido por um motorista que não teria confirmado o pagamento da viagem.
A promotora Fernanda Pataro de Queiroz detalhou as diligências realizadas durante a instrução do procedimento. Entre as medidas adotadas, constam consultas aos sistemas Reclame Aqui e Consumidor.gov, que confirmaram a existência de diversas reclamações relacionadas à dificuldade de acesso a canais de atendimento e à complexidade da navegação no aplicativo.
A Secretaria Nacional do Consumidor também foi oficiada e apontou registros compatíveis com os temas mencionados, embora tenha se recusado a compartilhar dados pessoais dos reclamantes com base na Lei Geral de Proteção de Dados.
A empresa foi notificada e apresentou manifestação sustentando a ausência de interesse coletivo na demanda, além de defender a eficácia de seus canais internos de suporte e o atendimento prestado por meio da plataforma Consumidor.gov. Em audiência realizada em outubro do ano passado, o representante da Uber afirmou que a companhia dispõe de atendentes humanos para solucionar questões operacionais, mas que, para demandas mais simples, opta por um canal automatizado como forma de agilizar o atendimento. Ele também destacou que não há legislação municipal que obrigue a empresa a manter um serviço telefônico de suporte ao consumidor e reforçou os investimentos da marca em treinamento de equipes e melhoria da comunicação.
Durante a investigação, foi juntada aos autos uma nova notícia de fato, relatando situação semelhante de dificuldade de acesso ao atendimento da Uber, o que reforça o caráter reiterado das queixas. A Promotoria também consultou o Centro de Apoio às Promotorias do Consumidor, que emitiu parecer técnico sobre a matéria.
Apesar dos esclarecimentos prestados pela empresa, o órgão ministerial entendeu que persistem dúvidas quanto à efetividade dos canais de comunicação disponibilizados aos usuários, especialmente em contextos de vulnerabilidade do consumidor diante de falhas na prestação do serviço. O procedimento investigatório foi prorrogado.