Ricardo Maurício Soares - Superintendente do Procon-BA

Doutor em Direito Público pela Universidade Federal da Bahia (Ufba), Maurício Ricardo Soares é superintendente do Procon-BA e conversou com o Bahia Notícias sobre como o consumidor pode assegurar seus direitos. "O Procon protege o consumidor do ponto de vista administrativo. Quando o fornecedor não cumpre ou não aceita os acordos feitos no Procon, o consumidor deve recorrer ao Poder Judiciário e mover as ações necessárias", explicou. Entre outros assuntos, ele esclareceu temas conflituosos na relação consumidor-vendedor, como a troca de produtos com defeitos. "O ônus da prova é do fornecedor. Claro que se o consumidor puder tirar foto [do produto] reforça a sua defesa na via administrativa e até jurisdicional, mas é o fornecedor que tem que provar que o produto ou o serviço foi entregue de forma apropriada", afirmou.
 

Foto: Carol Prado / Bahia Notícias

BN - Qual a diferença entre prestar uma queixa no Procon e acionar a empresa por via judicial?
 

Ricardo Maurício Soares - O Procon protege o consumidor do ponto de vista administrativo. Qualquer tipo de reclamação ou esclarecimento que o consumidor necessite, ele deve procurar o Procon para que nós façamos um contato com o fornecedor do serviço  para tentar resolver as questões de forma amigável e não litigiosa. Quando o fornecedor não cumpre ou não aceita os acordos feitos no Procon, o consumidor deve recorrer ao Poder Judiciário e mover as ações necessárias. Hoje já existe um convênio entre o Procon e a Secretaria [Estadual] de Justiça, Cidadania e Direitos Humanos para permitir que os acordos do Procon tenham força judicial. Essa medida é importante porque evita que o cliente tenha o desconforto de ter que recorrer ao Poder Judiciário.
 

BN - Os acordos celebrados no Procon apenas resolvem o problema ou também fazem as empresas pagarem indenizações aos clientes?
 

RMS - Há uma série de possibilidades. O consumidor pode receber uma restituição dos valores eventualmente pagos,  também pode receber um bem equivalente ao que comprou e até uma eventual compensação do valor gasto. Por um produto que tenha sido adquirido por um determinado valor e tenha vindo com algum vício ou defeito é possível até pleitear um abatimento do preço que foi pago.
 

 

BN- Como é o processo de prestação de queixa no Procon?
 

RMS - O consumidor deve procurar o setor de atendimento do Procon. A partir desse atendimento é feita uma triagem e as orientações são passadas para ele.  Logo após, fazemos um contato com o fornecedor e tentamos resolver o problema de forma amigável. Se não for possível, nós marcamos uma audiência de conciliação com o objetivo de produzir um acordo favorável ao consumidor.
 

BN - Você acredita que o baiano está mais consciente do seu papel de consumidor?
 

RMS - Um dos direitos mais importantes, consagrado pelo Código do Consumidor, é o direito à educação.  Acredito que gradativamente os consumidores brasileiros e inclusive baianos estão adquirindo consciência da importância do Código e esse é um processo permanentemente aberto e inconcluso.
 

 

BN - Muitos estabelecimentos comerciais em Salvador disponibilizam para o cliente o Código de Defesa do Consumidor. Você percebeu uma melhora com relação as reclamações depois que essa prática passou a ser adotada?
 

RMS - Seguramente. Na verdade, essa disponibilização dos Códigos de Defesa do Consumidor nas lojas é uma determinação legal. Essa prática é um instrumento importante para o aumento da conscientização, embora eu reconheça que a formação dessa cultura exige um esforço permanente de todos os órgãos de proteção ao consumidor.  Eu tenho percebido que gradativamente o consumidor baiano vem tomando ciência do seu papel nas relações de consumo. 
 

BN- Mas essa medida reduziu de forma efetiva as queixas?
 

RMS - Reduziu. Se por um lado há uma redução de queixas, na parte da educação e da conscientização, por outro lado, e esse é um aspecto de certa forma positivo, há uma tendência de aumento por conta da emergência da nova classe média. Nos últimos 16 anos os brasileiros ascenderam socialmente ao mercado de consumo. E claro, a partir do momento em que os consumidores da classe média emergente passam a adquirir produtos e serviços, ocorreu  um aumento das demandas. Mas isso é um processo natural de amadurecimento democrático e institucional. 
 

BN - Com relação ao caso Ades, em que alguns produtos chegaram aos mercados contendo soda cáustica, caso algum consumidor que ingerisse o produto tivesse algum dano a saúde, como ele deveria proceder?
 

RMS - Ele pode procurar o Procon ou a delegacia do consumidor. Agora para ter indenização por danos morais ele tem que recorrer à via judicial. 

 

BN - Em que casos o consumidor pode processar uma empresa por danos morais?
 

RMS - Os danos morais decorrem de qualquer constrangimento psíquico gerado pela prestação inadequada de um serviço ou mesmo pela aquisição de bens que não atendam as expectativas do consumidor. Por exemplo, alguém que adquire um serviço de telefonia e não consegue utilizar o telefone fixo  ou um celular que não funciona adequadamente. Se isso gera um constrangimento psíquico que abale a dignidade do consumidor está configurado um dano moral.  Mas, no entanto, hoje, o ressarcimento por dano moral deve ser buscado através da Justiça. 
 

BN - Em que condições as trocas, que geralmente são um problema nas lojas, podem ser efetuadas?
 

RMS - As trocas podem ser feitas de imediato. O Código de Defesa do Consumidor garante esse direito. Obviamente o consumidor pode se valer da assistência técnica. Caso a empresa se recuse a trocar o produto ou a regularizar o serviço ou a assistência técnica não entregue o produto em trinta dias, o consumidor pode procurar o Procon para que a gente adote as medidas cabíveis no plano administrativo e faça valer o direito dos consumidores.
 

BN - A troca pode ser feita depois de o produto ter sido utilizado?
 

RMS - Sim, se for constatado um vício, nada impede que o cliente tenha o produto trocado ou tenha o seu valor restituído.
 

 

BN -  Essa questão do vício (defeito) que venha no produto não é um pouco subjetiva? Não é difícil para o consumidor provar que o problema veio no produto ou que ele é decorrente de uma fabricação precária?
 

RMS - O ônus da prova é do fornecedor. Esse é um aspecto importante que às vezes o consumidor não tem a devida compreensão.  Claro que se o consumidor puder tirar foto reforça a sua defesa na via administrativa e até jurisdicional, mas o ônus da prova é do fornecedor.  É ele que tem que provar que o produto ou o serviço foi entregue de forma apropriada. Outro aspecto importante é que o fornecedor responde solidariamente pelos eventuais vícios de produtos e serviços. O comerciante, por exemplo, não pode se eximir da responsabilidade alegando que o produto já veio de fábrica com algum defeito.
 

BN - A conferência de produtos é uma prática comum. Quando você vai retirar a mercadoria da loja o vendedor confere na sua frente que não tem problema nenhum, mas  muitas vezes há problemas que só se manifestam depois...
 

RMS - Exato. Essa conferência que é feita não impede que o consumidor ao chegar em casa e verificar outro problema no produto. O consumidor também tem direito a não fazer a conferência na loja se assim desejar.
 

 

BN- As cláusulas de fidelidade, geralmente presentes em contratos de planos de saúde, TV a cabo, internet,  são amparadas pela lei? É um dispositivo legal cobrar do cliente uma multa se ele quiser parar de utilizar o serviço antes de determinado tempo?
 

RMS - Essa cláusulas são abusivas e vedadas pelo Código de Defesa do Consumidor.  São abusivas porque geralmente não são expressas no contrato, não são transparentes e também não raro, geram onerosidade excessiva. Elas podem ser perfeitamente canceladas, até porque o Código do Consumidor diz que os contratos devem ser interpretados em favor do cliente e contra o fornecedor.
 

BN - Você acredita que atualmente há uma judicialização excessiva das demandas do consumidor?
 

RMS - Esta judicialização e febre de litigiosidade decorrem da afirmação do Estado Democrático de Direito e do princípio de acesso à Justiça, principalmente considerando a emergência da nova classe média. Eu diria que é um processo natural devido ao aumento da sociedade de consumo. Mas o ideal é que esse processo sofra um refluxo. À medida que os fornecedores passam a respeitas os direitos do consumidor o número de litígios tende a diminuir.