Diálogos Digitais: Startups e lealdade dos empreendedores no comércio eletrônico criativo e inovador

A menção ao comércio eletrônico faz sempre recordar a proteção ao consumidor, destinatário final de produtos e serviços. Célebre expressão afirma que o consumidor é o rei. Todas as pessoas são, ao fim e ao cabo, consumidoras, independentemente de condição econômica. Nesse contexto, no Brasil é vigente desde 1991 o Código de Defesa do Consumidor, que cuida das relações de consumo de modo geral. Com a migração das relações de consumo para a Internet, foram editadas outras importantes normas como o Marco Civil da Internet e a Lei Geral de Proteção de Dados.

 

Mas as relações no comércio eletrônico criativo e inovador envolvem muitos atores. Envolvem, de um lado, fornecedores com atuação diversificada, como as diversas plataformas de divulgação de anúncios e vendas, vendedores e prestadores de serviço, serviços de meios de pagamento, entregadores, e, do outro lado, consumidores.

 

Assim, o consumidor que compra um livro numa livraria virtual movimenta vários agentes na cadeia da economia digital: a plataforma da livraria na qual são divulgados e comercializados os livros e conectados os usuários (consumidores) aos sebos virtuais; o sebo virtual (parceiro da livraria) que divulga seus livros na plataforma da livraria; os serviços de meios de pagamento, que recebem por diversos modos (boleto, cartão etc.) e repassam, proporcionalmente, os valores devidos a cada um dos demais agentes da economia digital; as empresas de logística, que atuam na gestão estratégica da coleta no estabelecimento do sebo virtual, armazenamento, transporte e entrega do livro ao consumidor final.

 

O consumidor final é protegido por uma rede legal de normas, como as já mencionadas, e de instituições do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que congrega Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis de defesa do consumidor, que atuam de forma articulada e integrada com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Em Salvador há a Diretoria de Ações de Proteção e Defesa do Consumidor (Codecon), o órgão público municipal vinculada à Secretaria Municipal de Ordem Pública (Semop).

 

E quem protege o fornecedor em suas relações no comércio eletrônico? Este é um problema de complexa e delicada solução. Há normas legais, como o Código Civil, a Lei de Propriedade Industrial, a Lei do Registro Público de Empresas Mercantis e Atividades Afins, há normas contratuais, como os termos de uso e as políticas de privacidade das plataformas e aplicativos, os termos de confidencialidade, os termos de autorização do uso de imagem, os contratos propriamente ditos, e há normas éticas, escritas ou não. 

 

O comportamento moral de cada um dos agentes na cadeia da economia digital em conformidade com a eticidade constante das normas legais, contratuais e éticas é o mais fundamental e componente impulsionador do êxito de todos os agentes que integram a cadeia. O comportamento condizente com a ética – escrita ou costumeira – é elemento decisivo para o sucesso empresarial de toda a cadeia produtiva.

 

Para exemplificar, um aplicativo de transporte urbano é uma plataforma que conecta usuários cadastrados (consumidores) a motoristas parceiros da plataforma. Os pagamentos pelas corridas solicitadas e efetuadas (não canceladas) são debitados no cartão do usuário e rateados entre os agentes envolvidos. O comportamento de cada envolvido em conformidade com que foi contratado resultará em resultado positivo para o usuário transportado e para os agentes da cadeia de fornecimento, que receberão conforme o contrato.

 

Por outro lado, hipoteticamente, se ao chegar no local em que estiver o usuário (consumidor, passageiro) o motorista parceiro “cancelar” a chamada e propuser ao usuário fazer o transporte por um preço mais barato, com o pagamento “por fora”, e se o usuário aceitar, em princípio, aparentemente, ganharam o usuário e o motorista “parceiro”, perdendo apenas a empresa proprietária do aplicativo.

 

Aparentemente. Isso porque o contato entre o usuário e o motorista somente foi possível com a utilização do aplicativo desenvolvido por seu proprietário. Ora, o aplicativo ou plataforma é um software, um programa de computador. Para criar um software dessa natureza, é preciso criatividade, inventividade, engenhosidade, muito suor e investimentos. Isso não basta. Para que um software funcione sempre bem, é necessário que seja permanentemente aperfeiçoado. É a chamada manutenção do software. Além de todos os custos envolvidos para o desenvolvimento e a manutenção do software, a empresa proprietária da plataforma também remunera seus colaboradores, recolhe impostos e contribuições federais, taxas e impostos municipais, assim como faturas de energia elétrica, link dedicado de conexo com a internet, contratação de provedores de hospedagem das aplicações, bancos de dados, energia elétrica, condomínio, aluguel etc. Quando sem receita porque seus “parceiros” resolveram receber “por fora” da plataforma, inicia-se a derrocada da empresa proprietária da plataforma. 

 

Portanto, no caso hipotético mencionado, o aparente ganho do usuário (pagando menos) e do motorista (ganhando mais) fará desaparecer a empresa proprietária do aplicativo, como também será retirada do ar a própria plataforma. Com isso, aqueles que pensavam estar lucrando às custas do suor e trabalho da empresa proprietária do aplicativo ficarão sem o agente que os aproximava. E retornarão à idade da pedra, em plena era digital. 

 

Ética é o que pode ser publicado sem causar vergonha a quem pratica. Os contratos que envolvem as relações no comércio eletrônico criativo e inovador devem conter um forte componente ético de lealdade, para que todos os empreendedores dessa área, mais ainda as startups, progridam e beneficiem toda a sociedade.