Humberto Viana explica o funcionamento da Ouvidoria-Geral de Salvador - 23/05/2011
Fotos: Tiago Melo / Bahia Notícias
"Não gosto muito do Legislativo. Eu gosto do Executivo, de atuar nesta situação."
Por David Mendes
Bahia Notícias - Como surgiu a ideia da implantação de uma ouvidoria dentro de uma estrutura administrativa e qual é a sua principal função?
Humberto Viana - Essa ação de ouvidoria no Brasil é muito recente, temos aí, aproximadamente, 20 anos dentro desse conceito de ouvidoria moderna, a considerar alguns indícios de outras ações que podem ser também, relativamente, até confundidas com ações da ouvidoria. Normalmente, muitas vezes, uma pessoa fica à disposição da população para ouvir seus reclames, sugestões, críticas e denúncias. Nós temos até a figura do ouvidor-mor, que tinha na época colonial, mas o modelo administrativo de ouvidoria começou a expandir-se mais no país nos vinte anos anteriores e, esse modelo implantado em Salvador, remete mais ou menos em 2004, quando foi criada a Ouvidoria do Estado da Bahia. Eu tive a oportunidade de fazer parte desse projeto como coordenador operacional. Esse governo tem uma característica bem interessante. Existe uma ouvidoria-geral, que tem como finalidade coordenar toda uma estrutura de rede de relacionamento interno. Toda a demanda que chega à ouvidoria tem que ser repassada imediatamente ao órgão responsável pela ação, porque ele é quem tem o conhecimento técnico, os dados específicos e o conhecimento em relação a programação de um serviço ou não. Dificilmente um ouvidor, por maior que seja a sua equipe, vai ter, por exemplo, a expertise, e até mesmo, legalmente, terá que resolver problemas da saúde. Então, há uma dificuldade. Esse poder de articulação interna, dentro desse conceito de modelo em rede, é o que possibilita a todas as demandas que chegam à ouvidoria serem encaminhadas aos órgãos competentes, com a responsabilidade de dar um retorno ao cidadão. Dentro desse processo, é feito todo um trabalho para que a população entenda que o papel da ouvidoria é um papel dentro de um conceito de segunda instância. Todos os serviços públicos municipais possuem setores de atendimento ao cidadão e, a partir do momento que esse mecanismo não funciona adequadamente, o cidadão fica insatisfeito ou, até mesmo se ficar satisfeito, ele pode acionar a ouvidoria. A ouvidoria recebe as demandas, que são normalmente reclamações, críticas, sugestões, muitas vezes pedidos de informações que, apesar de não ser uma demanda de ouvidoria, precisa realizar um trabalho educativo e, em um terceiro momento, até mesmo elogios, que não é uma coisa comum, mas estará à disposição, até como uma forma de incentivar o servidor público daquele serviço que está prestado. Em linhas gerais, a função da ouvidoria está em servir como elo entre o cidadão e os serviços públicos para auxiliar nas soluções dos problemas apresentados e fazer o controle da qualidade do atendimento, e servir para o gestor como indicador, no ponto de vista gerencial, por conta do tipo de informação que ele recebe.
BN - Não é muito comum notarmos a participação de uma ouvidoria municipal, dentro de uma administração. Por quê?
HV - A ouvidoria em Salvador foi implantada em 2005, o prefeito assim que se elegeu teve a ideia de criá-la dentro do conceito do slogan de sua campanha, na primeira gestão, que era “Prefeitura de Participação Popular”. A ouvidoria representa a essência dessa participação popular e, em todo o primeiro mandato, houve uma preparação, primeiro do ponto de vista interno, porque o grande risco é que o cidadão procure a ouvidoria e ela não consiga dar a resposta. E por que não conseguirá? Porque, muitas vezes, essa rede não está articulada e o gestor recebe a demanda do ouvidor e a enxerga até como uma coisa negativa. Então, há uma necessidade de se quebrar toda essa resistência inicial, montar esta estrutura em rede, para que essa resposta que chega a ouvidoria seja uma resposta prioritária ao cidadão. Normalmente, as demandas que chegam à ouvidoria em termos de insatisfação, 80% das pessoas se sentem satisfeitas apenas por ter tido uma resposta, mesmo que seja negativa. E isso é uma cultura que não é fácil de se implantar, ainda mais no serviço público. Por isso todo esse cuidado, toda essa dificuldade, até mesmo de ter mais visibilidade na mídia. Porque quanto mais visibilidade a ouvidoria tem, isso muitas vezes gera uma demanda muito elevada e, às vezes, não conseguimos dar um retorno. Nós chegamos a um momento agora de, literalmente, abrir a porteira porque essa base está montada, estruturada e o meu retorno, agora em 2011, à convite do prefeito, foi com a finalidade exatamente de ampliar cada vez mas esse acesso do cidadão à ouvidoria.
"Nesse momento, por conta das chuvas, há um pico (...) em tapa buraco, desentupimento de canaletas, poda de árvore e limpeza urbana"
BN - Como funciona essa relação de poder entre a ouvidoria, as secretarias municipais e os demais órgãos?
HV - Desde o início, em 2005, o prefeito João Henrique colocou a ouvidoria no mesmo patamar das suas secretarias. Então, participávamos de reuniões, de algumas decisões estratégicas, mas, no segundo mandato, em 2008, ele criou o cargo de ouvidor, com status de secretário, e hoje ela tem acesso a todas as secretarias, participa de todas as reuniões, tem livre acesso aos secretários e todas as demandas que são apresentadas pela a ouvidoria passaram a ser prioritárias dentro de cada órgão, principalmente aquelas que demandam uma resposta imediata ao cidadão.
BN - Quais são as queixas e reclamações mais comuns na ouvidoria?
HV - Eu já trabalho com ouvidoria há mais de 14 anos, e uma coisa interessante é que as demandas de ouvidorias municipais são praticamente iguais em todo o Brasil, semelhante às estaduais. Por exemplo, o que diz respeito ao Estado você vai encontrar sempre como prioridade, às vezes, mudando um pouco a ordem, segurança pública, saúde e educação. Em relação ao Município, e Salvador se enquadra nisso, em primeiro lugar está a questão dos serviços públicos, como recapeamento asfáltico, poda de arvore, limpeza urbana e saúde, então Salvador não foge a essa regra. Sendo que nesse momento atual, por conta das chuvas, há um pico, isso é muito sazonal, em tapa buraco, desentupimento de canaletas, poda de árvore e limpeza urbana. Esses são os principais pontos presentes em nossos relatórios e se intensificam nesse período chuvoso.
BN - Os órgãos municipais competentes têm um prazo para responder às demandas solicitadas?
HV - O cidadão entra em contato com a ouvidoria, informa que fez um solicitação de um tapa buraco na rua dele e já se passaram quinze dias e até o momento não foi realizado o serviço. Então, fazemos um registro, através de um sistema informatizado de gestão, através de uma base de dados criado pela Cogel e administrado pela prefeitura. Esse sistema tem como administrador principal a ouvidoria-geral e todos os órgão possuem pessoas delegadas pelo gestor máximo para receber essa demanda via sistema. Então, esse registro de tapa buraco é feito com todos os dados, número do protocolo do pedido anterior, localização, é encaminhado ao órgão, nesse caso a Sucop, que essa pessoa que está lá, que é o ouvidor-seccional. Nesse modelo, nós montamos uma rede em que todos os órgãos e entidades tenham a figura do ouvidor. Ele pode ter uma estrutura maior como a Sucom, Saúde e a Educação, ou pode ter apenas uma pessoa, como o chefe de gabinete, que recebe essa demanda que, por ser da ouvidoria, já é uma prioridade, verifica dentro do processo de planejamento se houve ou não o serviço, qual é o registro e dar uma resposta à ouvidoria ou diretamente ao cidadão, e nós acompanhamos via sistema. Muitas vezes, nesta situação, o gestor acaba descobrindo um problema interno porque não consegue dar vazão à demanda, ou existe algum problema já que aquele serviço que há uma demanda não acontece. A partir daí, temos dois resultados: o primeiro, o cidadão recebe uma resposta com prazo, até porque para cada serviço há um prazo de retorno a ouvidoria, e isso depende do tipo de serviço e até mesmo com os contratos que a prefeitura tem com os fornecedores. Por exemplo, iluminação pública. Toda demanda que chega, o fornecedor tem um prazo de 48 horas, caso não cumpra, ele sai do prazo e é realizada uma recondução da demanda. Então, a gente vai verificar porque não foi realizado. E quem nos ajuda nesse processo é o próprio cidadão, porque ele é quem pode dizer se o serviço foi realizado ou não.
"Todas as demandas que chegam não só na ouvidoria, mas em outros órgão, passam por uma certa dificuldade na execução desses serviços"
BN - A prefeitura vive uma crise financeira e muitos problemas têm aparecido por conta disso. Neste momento, os telefones andam muito congestionados?
HV - Há um impacto direto em relação a isso, porque todas as demandas que chegam, não só na ouvidoria, mas em outros órgão, passam por uma certa dificuldade na execução desses serviços. Entretanto, a questão da demanda em si é muito mais ampla do que pensamos, porque nós vivemos em uma cidade que tem uma necessidade enorme de serviços públicos e a própria capacidade que a ouvidoria tem é limitada. Tanto que criamos uma coordenação de relacionamento com a comunidade para acompanhá-la, junto às lideranças comunitárias, junto à sociedade civil organizada, para pegar as questões in loco. Tanto que, neste momento, estamos para finalizar o nosso ciclo de audiência pública que, em parceria com a Cepad, estamos rodando a cidade toda, nas 18 administrações regionais, para verificar quais são as prioridades dentre todas as demandas que se tem. É uma forma de colaborar com a gestão municipal para que aqueles problemas mais críticos, na visão da comunidade, o que é prioridade, que vão desde serviços como macrodenagem, novas vias de acesso, até mesmo demandas que já estão na programação, como construção de escolas e de postos de saúde, sejam atendidas. Isso é uma forma de contribuir, diante dessas dificuldades financeiras que a prefeitura tem, tentando oferecer aos gestores uma visão do que aquela comunidade considera como prioridade.
BN - O prefeito João Henrique participa diretamente deste processo?
HV - A ouvidoria, seja ela no âmbito público ou privado, só terá sucesso com o apoio irrestrito do gestor máximo, porque, se ele não tiver, não consegue ter acesso aos demais órgãos, não consegue fazer com que essas demandas passem a ser prioritárias, diante de outras diversas. Ele sabe que, dentro do universo da área pública, se tem demanda de dentro do próprio gabinete do prefeito, de vereadores, da sociedade civil organizada, e ainda a demanda da ouvidoria. O papel do gestor nesse caso é fundamental. E como eu disse no início, o prefeito João Henrique idealizou a ouvidoria, ela não existia em Salvador. Foi quando tivemos uma conversa e eu disse a ele que, para a ouvidoria dar certo, não adianta querer implantá-la só para dizer que tem. Primeiro, tem que ser uma vontade do gestor e, a partir daí, sinalizar aos demais órgão. Com isso, se consegue criar o acesso para mostrar ao gestor que isso é uma ferramenta importante. Em respeito ao prefeito, ele sempre teve um cuidado e atenção à ouvidoria, até pela sua característica de um político que é bastante preocupado com a sociedade e com a população. E, como ele não tem como estar em todos os lugares, enxerga na ouvidoria essa possibilidade de ter informações de todos os cantos e com uma forma mais isenta e direcionada.
BN - Poderia citar um exemplo de alguma ação neste sentido, partindo da ouvidoria?
HV - Nesse processo evolutivo, por conta do apoio do prefeito, começamos a realizar coisas que não eram comuns em ouvidoria, pelo contrário, viraram grande cases nacionais e internacionais, por exemplo, a pesquisa de opinião. Eu, como acadêmico da área de ouvidoria, era radicalmente contra realizar pesquisa de opinião, porque eu considerava que o ouvidor tinha que estar à disposição da população e ela tinha que procurar a ouvidoria. Só que, no dia-a-dia, a gente percebe que o universo de demanda era tão grande que existem situações em que a ouvidoria tem que ir até à população e existem situações que você tem questões polêmicas. É importante você ter um instituto isento, que esteja focado na preocupação com a população, para verificar as demandas. Por exemplo, o carnaval. Quando iniciamos, em 2005, a primeira coisa que apareceu foi o carnaval e nós não tínhamos estrutura, porque era um órgão novo. Então, perguntamos à Saltur, na época Emtursa, o que elas faziam para ouvir o folião. Eles nos disseram que tinham uns relatórios gerenciais e uns observadores que ficavam de cima observando a festa. Então, montamos uma equipe pequena, de cinco a seis pessoas, e saímos pelos circuitos com pranchetas nas mãos e perguntávamos ao folião o que estava achando do carnaval. Na época, tinha muito questionamento sobre a questão do carnaval elitizado. Na terça-feira entregamos um relatório ao prefeito com os indicativos do que a população tinha colocado, e o que chamou a atenção dele foi a reclamação da inexistência das arquibancadas populares, no momento em que os espaços para os camarotes foram ampliados, e não tinha espaço para o folião-pipoca. Em 2006, o prefeito resolveu implantar as arquibancadas populares, diante desses relatórios apresentados, e, após implantação, voltamos às arquibancadas e percebemos que população tinha aprovado, mas cobrava cobertura por causa do sol e da chuva e, em 2007, foi instalada a cobertura das arquibancadas. Hoje nós temos, inclusive, um núcleo específico de pesquisa de opinião de ouvidoria, que não é uma pesquisa simples. Ela tem toda uma metodologia, conta com profissionais das áreas de estatística e marketing que trabalham com pesquisa. Existe um programa que foi fornecido pelo Ministério do Planejamento, que é auditado, ou seja, não é uma coisa fantasiosa. Porque, às vezes, qualquer enquete que queira fazer, é preciso contratar uma empresa e gastar, no mínimo, R$ 100 mil. E, para essas pesquisas, a única coisa que se utiliza é o material humano já existente na ouvidoria.
"Nós temos ainda que trabalhar um pouco a questão educativa do uso da ouvidoria"
BN - E os soteropolitanos participam deste processo? Qual a sua avaliação?
HV - É boa, mas poderia ser melhor. Nós temos ainda que trabalhar um pouco a questão educativa do uso da ouvidoria. É fundamental que as pessoas entendam o que é ouvidoria. Ela não é um serviço de atendimento ao cidadão, nem um 0800, ela vai muito além disso. O problema que temos hoje é a necessidade de se fazer um processo educativo, para que as pessoas entendam como usar e a necessidade que nós já temos hoje de ampliar o atendimento. Hoje nós usamos o 156, mas as linhas só andam ocupadas porque, além dos serviços de primeira instância, tem que atender também à ouvidoria. Temos um telefone fixo à disposição e temos um site, que é um mecanismo muito utilizado, mas ainda é pouco. Por isso, criamos algumas dessas ferramentas para levar ao cidadão. Temos projetos como o Balcão da Cidadania, um projeto que todo fim de semana estará em uma estação de transbordo, em um shopping, em uma comunidade que solicita. Temos o projeto da Ouvidoria Itinerante, em que todo o mês a ouvidoria vai até um bairro, normalmente com outros órgãos que prestam serviços, e passamos ali uma manhã ouvindo as pessoas. E as audiências públicas, que são também uma forma se aproximar das lideranças comunitárias. Enfim, tem se usado o máximo possível de ferramentas para ampliar essa capacidade de atendimento, ainda sabendo que é pouco, que temos que ampliar mais.
BN - O ouvidor tem uma ferramenta muito proveitosa, políticamente falando, que lhe mostra todas as demandas e problemas que a cidade enfrenta atualmente. Diante disso, o senhor é filiado a algum partido político? Tem alguma pretensão de concorrer a algum cargo eletivo nas próximas eleições?
HV - Desde a época do movimento estudantil que eu sou filiado ao PDT, mas não tenho atuação, nem participação partidária. Meu convite veio por questões técnicas, exatamente em 2005, eu estava na ouvidoria do Estado e tinha sido também ouvidor da Unifacs. Eu me afastei da ouvidoria em 2008, e o prefeito me pediu que eu o ajudasse dentro do próprio gabinete. Em 2009, assumi o Escritório Municipal da Copa, com Leonel Leal, que, na época, era o chefe de gabinete e responsável pela Copa, mas a parte administrativa foi toda montada por nós. Por conta de todo esse processo que ocorreu em 2009, ele reavaliou sua estrutura administrativa e optou por me convidar de volta. Primeiro que eu tenho uma visão técnica um pouco diferente da visão política, e também pelo risco de fazer essa vinculação do trabalho da ouvidoria com a questão da oportunidade que você tem, do ponto de vista de sair candidato. Então, eu não sou candidato imediato. Não gosto muito do Legislativo. Eu gosto do Executivo, de atuar nesta situação. Eu sou do grupo político do prefeito João Henrique, atendo a ele dentro das necessidades que tiver e se houver a necessidade de trabalhar junto a ele, nós vamos trabalhar. Como em 2008, quando me afastei da ouvidoria e fui trabalhar dentro da campanha dele. Foi aí, talvez, a parte que me aproximou mais da política, mas desvinculando totalmente a função do ouvidor.