Atendimento ao Cliente: muito além das regras
De uma forma geral, as empresas hoje estão mais ou menos niveladas nos aspectos tecnológicos, no preço e na qualidade. Surge então, como fonte explorável de vantagem competitiva a ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS, alternativa eficaz para uma diferenciação entre empresas. Isto implica em investir prioritariamente na habilidade de servir o cliente mais e melhor, o que exige arte e técnica.
Há vasta literatura sobre o assunto e muitas são as formas de abordá-lo. Gostaria de provocá-los neste artigo com breves comentários sobre os cinco pontos que considero críticos:
1. O ENCANTAMENTO DO CLIENTE
2. RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E ENGAJAMENTO DE BONS PROFISSIONAIS
3. O ESPÍRITO DE SERVIR
4. O TRABALHO EMOCIONAL
5. DELEGAÇÃO RESPONSÁVEL – AUTONOMIA
O ENCANTAMENTO DO CLIENTE
O foco da empresa deve estar na excelência no que realmente importa, ou seja, nos critérios que representem as NECESSIDADES ou os DESEJOS DOS CLIENTES.
A longo prazo, o que sustenta O INTERESSE DO CLIENTE na continuidade do relacionamento com a empresa é a satisfação e superação consistente de suas expectativas, pois, de fato, não existe cliente fiel, leal e nem vitalício. O máximo que existe é cliente que prefere e recomenda a empresa. A manutenção dessa AFINIDADE deve ser ALIMENTADA a cada oportunidade que é dada, construindo um PROCESSO de ENCANTAMENTO.
Para que o ENCANTAMENTO aconteça é necessário que haja uma troca constante de energia positiva entre o cliente e a empresa, através da promoção de pequenos e grandes MOMENTOS MARCANTES e cheios de significado, que mexam com a mente e com o coração das pessoas, levando a uma escolha voluntária, duradoura e agradável.
O ENCANTAMENTO deve ser um compromisso de toda a empresa e deve fazer parte da sua CULTURA e da sua MISSÃO. Hoje, ENCANTAR OS CLIENTES deve ser encarado como fator de sobrevivência.
RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E ENGAJAMENTO DE BONS PROFISSIONAIS
Mesmo focando no que realmente importa para o cliente e construindo soluções excelentes, a empresa pode não ser bem-sucedida, se a excelência na qualidade técnica for contrabalançada ou anulada por INTERAÇÕES mal gerenciadas entre o cliente e a empresa. Neste ponto, o papel dos COLABORADORES é vital. As habilidades, a orientação para o cliente e a consciência dos serviços dessas pessoas são fatores críticos na PERCEPÇÃO que o CLIENTE tem da empresa e na preferência que poderá dar a esta empresa no futuro.
Devemos investir no treinamento de pessoas para a realização de tarefas ou adequação-fortalecimento das atitudes e comportamentos, mas o caminho para a consolidação da ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS E ENCANTAMENTO pode ser encurtado por um bom processo de RECRUTAMENTO E SELEÇÃO.
É estratégico, então, selecionar pessoas com ESPÍRITO DE SERVIR, simpáticas e com humor estável. Estas são as características essências para as pessoas da LINHA DE FRENTE, principalmente. A partir destas características, possíveis desvios podem ser administrados ou neutralizados por outros membros da equipe de apoio ou treinamento operacional. Pessoas com ESPÍRITO DE SERVIR se interessam por seus clientes, valorizam a DIMENSÃO HUMANA E SUBJETIVA. Profissionais com estas características são mais gentis e flexíveis, tentam encontrar soluções apropriadas aos desejos dos clientes e fazem de tudo para recuperar a situação quando alguma coisa de errado acontece ou se uma situação inesperada surge. Escolher as palavras e comportamentos para fazer o CERTO e transmitir a VERDADE ao cliente é uma questão de vocação, sensibilidade e bom senso.
Para que qualquer programa de ENCANTAMENTO se consolide, ele deve permear toda a organização e ser mantido de forma ATIVA, caso contrário as ATITUDES das pessoas e as NORMAS da empresa se reverterão para uma cultura em que a eficiência técnica é o princípio orientador. O programa deve ser sustentado por todos e principalmente por uma LIDERANÇA com perfil EDUCADOR, utilizando RECURSOS como a PEDAGOGIA DA PRESENÇA e o ENDOMARKETING, com o foco no ESPÍRITO DE SERVIR e na COMUNICAÇÃO.
O ESPÍRITO DE SERVIR
Quando consideramos a ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS E ENCANTAMENTO como o enfoque de maior valor num ambiente competitivo, partimos também da premissa de que todo SERVIÇO INTERNO tem algum impacto sobre o serviço/produto final. Desta forma todos têm muito a contribuir e o FOCO de TODOS passa a ser o CLIENTE, levando ao aumento da EFICÁCIA final da organização e, consequentemente, aumentando a sua competitividade. Cada colaborador/área deve questionar-se sobre a necessidade e utilidade dos seus serviços para o serviço/produto final da empresa. Uma mentalidade voltada para oferecer o melhor serviço ao cliente deve também INTERNALIZAR o princípio de que, quem não serve diretamente ao cliente, deve ajudar quem o faz.
Kleber Cavalcanti Nóbrega tem uma definição interessante para o ESPÍRITO DE SERVIR: “Por ser RESPONSÁVEL e SIMPLES, o indivíduo que apresenta comportamento servidor, coloca-se em SEGUNDO PLANO e toma a INICIATIVA de ajudar, fazendo BEM AOS OUTROS com coisas e atitudes ÚTEIS”.
É importante, então, fortalecer em todo o time, em todos os âmbitos, incluindo gerentes e diretores, o ESPÍRITO DE SERVIR. O ESPÍRITO DE SERVIÇO é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu trabalho. É essencial converter o significado de SERVIR para uma MISSÃO GRATIFICANTE e não alimentar o conceito arraigado de uma submissão humilhante.
TRABALHO EMOCIONAL – MUDANÇA DE OLHAR
Enquanto empregos na área industrial ou de produção são caracterizados mais por demandas físicas e, nos escritórios, intelectuais, nas áreas que pedem relacionamento com o público as exigências EMOCIONAIS estão claramente à frente. Muitas vezes, o caminho mais simples até um cliente satisfeito passa por um SORRISO do prestador de serviço.
Em quase todas as profissões espera-se, como “DEMANDAS EMOCIONAIS PADRÃO”, certa dose de simpatia e de prazer na atividade desempenhada. Cada profissão, porém, apresenta peculiaridades e, obviamente, não se trata de buscar agir de forma estereotipada – pois há poucas coisas mais irritantes do que ser atendido por alguém que lhe oferece respostas prontas, como se fosse uma máquina do outro lado da linha ou do balcão.
Perceber os sentimentos alheios é outro aspecto do TRABALHO EMOCIONAL. Torna-se necessário voltar a atenção para os sentimentos do outro a fim de colocar-se da melhor forma possível. Essa postura exige um dispêndio extra de energia. Mas, se esse movimento não ocorre, pode acontecer, por exemplo, de um cliente achar que não está sendo levado a sério. Como encontrar caminhos de equilíbrio para uma convivência saudável, sem cair em excessos ou estresse emocional?
A apresentação de um comportamento que não condiz com o que de fato a pessoa sente é denominada ATUAÇÃO SUPERFICIAL – tudo permanece apenas na superfície. Seu uso no cotidiano não tem se mostrado eficaz, pois é sabido que as pessoas conseguem diferenciar um sorriso sincero de um falso. Em um sorriso fingido, por exemplo, certos músculos faciais da região ocular não são ativados. Para que prestadores de serviço sejam AUTÊNTICOS ao atender seus clientes, é importante que realmente experimentem os sentimentos que devem demonstrar. A questão é: como fazer isso?
Essas estratégias são denominadas de ATUAÇÃO PROFUNDA. Há vários recursos que podemos lançar mão para garantir uma coerência entre o que sentimos e o que demonstramos sentir, como técnicas de respiração e meditação, ambiente físico agradável, desviar para pensamos confortáveis, investir na empatia. Mas, o recurso considerado mais valioso e transformador está relacionado à REVISÃO de VALORES e CRENÇAS. Há uma máxima que diz que “não vemos as coisas como elas são, mas como nós somos”. É fundamental oportunizarmos um novo ângulo de visão, outro padrão de pensamento, outro mapa para ver a realidade, pois “mudar de mundo é mudar de olhar”. Mais ainda - “os cenários do caminho são influenciados pelo olhar do caminhante!”.
A proposta é revermos as nossas crenças e valores, principalmente aquelas que foram inúteis e permaneceram inalteradas dentro de nós durante anos. Nós alimentamos certas crenças que nos incapacitam, que nos prejudicam e atrapalham o bom desenvolvimento da vida. Sempre que ACREDITAMOS ser importante demonstrarmos um sentimento no papel profissional e este não combina com a motivação interna, censuramos a motivação, sustentamos a aparência e acumulamos energia que se transformará em estresse, somatização, doença psicossomática ou, ainda, liberaremos esta energia de maneira desproporcional em outro papel (família, amigos, etc.). O poder das crenças e valores pode ser realmente AVASSALADOR.
Uma das grandes falácias do atendimento e que nos paralisa é a clássica CRENÇA de que “o cliente tem SEMPRE razão”. Ao interiorizarmos este valor, diante de algo descabido solicitado pelo cliente, nos sentimos travados e censuramos a nossa emoção. A proposta é pensarmos em substituir esta crença por algo mais coerente como “o cliente tem SUAS RAZÕES, mas estas podem não ser sensatas. É nossa responsabilidade influenciá-lo” – a relação se torna mais leve, não? Que outros MITOS do bom atendimento interiorizamos, reforçamos e precisamos rever?
DELEGAÇÃO RESPONSÁVEL – AUTONOMIA
É muito mais difícil acompanhar a qualidade que será percebida pelo cliente em um contexto de serviços do que no contexto industrial de fabricação. Por isso, muitos valores orientados para o ESPÍRITO DE SERVIR e para a consciência da QUALIDADE são necessários.
Como o Líder de Atendimento não consegue estar em mais de um lugar ao mesmo tempo, ele deve desenvolver e manter o acompanhamento indireto. Esse acompanhamento indireto pode ser estabelecido através da PEDAGOGIA DA PRESENÇA - dedicação de tempo e presença à equipe, compartilhamento de experiências e coerência entre discurso e prática numa postura exemplar. O acompanhamento também acontece pelo fortalecimento do comportamento ético e pela criação de um ambiente interno que façam com que os colaboradores percebam e sintam que o ESPÍRITO DE SERVIR se constitui na norma predominante que orienta seus pensamentos e comportamentos.
Programas de CAPACITAÇÃO e MOTIVAÇÃO de colaboradores, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS E ENCANTAMENTO. Quando um cliente entra em contato com um colaborador da empresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com o colaborador. O cliente espera que o colaborador se comporte como o DONO da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz. Eles precisam ser habilitados a agir em prol do cliente, precisam ser investidos de responsabilidade e autoridade para agir como se a empresa fosse deles. Devem analisar situações de conflito e tomar decisões em favor dos clientes. Devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e do cliente. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter autonomia e responsabilidade para decidir em nome da empresa. Tudo isso só se consegue com TREINAMENTO constante e um bom SISTEMA DE COMUNICAÇÃO.
Para termos um bom SISTEMA DE COMUNICAÇÃO podemos utilizar diversos recursos que favoreçam a padronização, o desenvolvimento do senso crítico e o acesso às informações críticas. Um dos mais eficazes é a construção participativa de documentos que descrevam procedimentos e condutas recomentadas para um bom atendimento, tendo cuidado para não engessar a maneira de agir e sim auxiliar o colaborador e o Líder de Atendimento na tomada de decisão e na construção de imagem positiva. Cada situação específico pode exigir adaptações, respeitando-se os princípios e valores preconizados pela EMPRESA. Gosto muito das perguntas básicas que são utilizadas em treinamento sobre tomada de decisão – autonomia: Fere algum dos princípios éticos da empresa? É certo? É justo? Prejudica alguém?
Como explicitado acima, a LIDERANÇA DE ATENDIMENTO tem papel determinante na DELEGAÇÃO RESPONSÁVEL. Ela deve ser, além de EDUCADORA, efetivamente CARISMÁTICO. São equipes grandes que precisam estar comprometidas com servir e o líder é um exemplo atuante. Está no papel deste líder criar um sentimento de pertencer a algo maior, ser diferente, tendo cuidado com a arrogância. Prover informações, acompanhamento, aconselhamento, ajuda e encorajamento é a melhor maneira de fornecer informações e de recebê-las de volta, de uma maneira que proporcione suporte e, consequentemente, AUTONOMIA RESPONSÁVEL. Tem que ser uma pessoa ENTUSIASMADA, PERSEVERANTE, com capacidade de se COMUNICAR de forma clara, porque está liderando talentos que não podem perder o foco no serviço. Se fechar os olhos, a equipe passará a se preocupar muito mais com as atividades administrativas e com a criação de NORMAS paralisantes. É fundamental assegurar que os métodos da liderança sejam encorajadores e que ressaltem a consciência para serviços e uma orientação para clientes entre os colaboradores.
Há vasta literatura sobre o assunto e muitas são as formas de abordá-lo. Gostaria de provocá-los neste artigo com breves comentários sobre os cinco pontos que considero críticos:
1. O ENCANTAMENTO DO CLIENTE
2. RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E ENGAJAMENTO DE BONS PROFISSIONAIS
3. O ESPÍRITO DE SERVIR
4. O TRABALHO EMOCIONAL
5. DELEGAÇÃO RESPONSÁVEL – AUTONOMIA
O ENCANTAMENTO DO CLIENTE
O foco da empresa deve estar na excelência no que realmente importa, ou seja, nos critérios que representem as NECESSIDADES ou os DESEJOS DOS CLIENTES.
A longo prazo, o que sustenta O INTERESSE DO CLIENTE na continuidade do relacionamento com a empresa é a satisfação e superação consistente de suas expectativas, pois, de fato, não existe cliente fiel, leal e nem vitalício. O máximo que existe é cliente que prefere e recomenda a empresa. A manutenção dessa AFINIDADE deve ser ALIMENTADA a cada oportunidade que é dada, construindo um PROCESSO de ENCANTAMENTO.
Para que o ENCANTAMENTO aconteça é necessário que haja uma troca constante de energia positiva entre o cliente e a empresa, através da promoção de pequenos e grandes MOMENTOS MARCANTES e cheios de significado, que mexam com a mente e com o coração das pessoas, levando a uma escolha voluntária, duradoura e agradável.
O ENCANTAMENTO deve ser um compromisso de toda a empresa e deve fazer parte da sua CULTURA e da sua MISSÃO. Hoje, ENCANTAR OS CLIENTES deve ser encarado como fator de sobrevivência.
RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E ENGAJAMENTO DE BONS PROFISSIONAIS
Mesmo focando no que realmente importa para o cliente e construindo soluções excelentes, a empresa pode não ser bem-sucedida, se a excelência na qualidade técnica for contrabalançada ou anulada por INTERAÇÕES mal gerenciadas entre o cliente e a empresa. Neste ponto, o papel dos COLABORADORES é vital. As habilidades, a orientação para o cliente e a consciência dos serviços dessas pessoas são fatores críticos na PERCEPÇÃO que o CLIENTE tem da empresa e na preferência que poderá dar a esta empresa no futuro.
Devemos investir no treinamento de pessoas para a realização de tarefas ou adequação-fortalecimento das atitudes e comportamentos, mas o caminho para a consolidação da ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS E ENCANTAMENTO pode ser encurtado por um bom processo de RECRUTAMENTO E SELEÇÃO.
É estratégico, então, selecionar pessoas com ESPÍRITO DE SERVIR, simpáticas e com humor estável. Estas são as características essências para as pessoas da LINHA DE FRENTE, principalmente. A partir destas características, possíveis desvios podem ser administrados ou neutralizados por outros membros da equipe de apoio ou treinamento operacional. Pessoas com ESPÍRITO DE SERVIR se interessam por seus clientes, valorizam a DIMENSÃO HUMANA E SUBJETIVA. Profissionais com estas características são mais gentis e flexíveis, tentam encontrar soluções apropriadas aos desejos dos clientes e fazem de tudo para recuperar a situação quando alguma coisa de errado acontece ou se uma situação inesperada surge. Escolher as palavras e comportamentos para fazer o CERTO e transmitir a VERDADE ao cliente é uma questão de vocação, sensibilidade e bom senso.
Para que qualquer programa de ENCANTAMENTO se consolide, ele deve permear toda a organização e ser mantido de forma ATIVA, caso contrário as ATITUDES das pessoas e as NORMAS da empresa se reverterão para uma cultura em que a eficiência técnica é o princípio orientador. O programa deve ser sustentado por todos e principalmente por uma LIDERANÇA com perfil EDUCADOR, utilizando RECURSOS como a PEDAGOGIA DA PRESENÇA e o ENDOMARKETING, com o foco no ESPÍRITO DE SERVIR e na COMUNICAÇÃO.
O ESPÍRITO DE SERVIR
Quando consideramos a ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS E ENCANTAMENTO como o enfoque de maior valor num ambiente competitivo, partimos também da premissa de que todo SERVIÇO INTERNO tem algum impacto sobre o serviço/produto final. Desta forma todos têm muito a contribuir e o FOCO de TODOS passa a ser o CLIENTE, levando ao aumento da EFICÁCIA final da organização e, consequentemente, aumentando a sua competitividade. Cada colaborador/área deve questionar-se sobre a necessidade e utilidade dos seus serviços para o serviço/produto final da empresa. Uma mentalidade voltada para oferecer o melhor serviço ao cliente deve também INTERNALIZAR o princípio de que, quem não serve diretamente ao cliente, deve ajudar quem o faz.
Kleber Cavalcanti Nóbrega tem uma definição interessante para o ESPÍRITO DE SERVIR: “Por ser RESPONSÁVEL e SIMPLES, o indivíduo que apresenta comportamento servidor, coloca-se em SEGUNDO PLANO e toma a INICIATIVA de ajudar, fazendo BEM AOS OUTROS com coisas e atitudes ÚTEIS”.
É importante, então, fortalecer em todo o time, em todos os âmbitos, incluindo gerentes e diretores, o ESPÍRITO DE SERVIR. O ESPÍRITO DE SERVIÇO é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu trabalho. É essencial converter o significado de SERVIR para uma MISSÃO GRATIFICANTE e não alimentar o conceito arraigado de uma submissão humilhante.
TRABALHO EMOCIONAL – MUDANÇA DE OLHAR
Enquanto empregos na área industrial ou de produção são caracterizados mais por demandas físicas e, nos escritórios, intelectuais, nas áreas que pedem relacionamento com o público as exigências EMOCIONAIS estão claramente à frente. Muitas vezes, o caminho mais simples até um cliente satisfeito passa por um SORRISO do prestador de serviço.
Em quase todas as profissões espera-se, como “DEMANDAS EMOCIONAIS PADRÃO”, certa dose de simpatia e de prazer na atividade desempenhada. Cada profissão, porém, apresenta peculiaridades e, obviamente, não se trata de buscar agir de forma estereotipada – pois há poucas coisas mais irritantes do que ser atendido por alguém que lhe oferece respostas prontas, como se fosse uma máquina do outro lado da linha ou do balcão.
Perceber os sentimentos alheios é outro aspecto do TRABALHO EMOCIONAL. Torna-se necessário voltar a atenção para os sentimentos do outro a fim de colocar-se da melhor forma possível. Essa postura exige um dispêndio extra de energia. Mas, se esse movimento não ocorre, pode acontecer, por exemplo, de um cliente achar que não está sendo levado a sério. Como encontrar caminhos de equilíbrio para uma convivência saudável, sem cair em excessos ou estresse emocional?
A apresentação de um comportamento que não condiz com o que de fato a pessoa sente é denominada ATUAÇÃO SUPERFICIAL – tudo permanece apenas na superfície. Seu uso no cotidiano não tem se mostrado eficaz, pois é sabido que as pessoas conseguem diferenciar um sorriso sincero de um falso. Em um sorriso fingido, por exemplo, certos músculos faciais da região ocular não são ativados. Para que prestadores de serviço sejam AUTÊNTICOS ao atender seus clientes, é importante que realmente experimentem os sentimentos que devem demonstrar. A questão é: como fazer isso?
Essas estratégias são denominadas de ATUAÇÃO PROFUNDA. Há vários recursos que podemos lançar mão para garantir uma coerência entre o que sentimos e o que demonstramos sentir, como técnicas de respiração e meditação, ambiente físico agradável, desviar para pensamos confortáveis, investir na empatia. Mas, o recurso considerado mais valioso e transformador está relacionado à REVISÃO de VALORES e CRENÇAS. Há uma máxima que diz que “não vemos as coisas como elas são, mas como nós somos”. É fundamental oportunizarmos um novo ângulo de visão, outro padrão de pensamento, outro mapa para ver a realidade, pois “mudar de mundo é mudar de olhar”. Mais ainda - “os cenários do caminho são influenciados pelo olhar do caminhante!”.
A proposta é revermos as nossas crenças e valores, principalmente aquelas que foram inúteis e permaneceram inalteradas dentro de nós durante anos. Nós alimentamos certas crenças que nos incapacitam, que nos prejudicam e atrapalham o bom desenvolvimento da vida. Sempre que ACREDITAMOS ser importante demonstrarmos um sentimento no papel profissional e este não combina com a motivação interna, censuramos a motivação, sustentamos a aparência e acumulamos energia que se transformará em estresse, somatização, doença psicossomática ou, ainda, liberaremos esta energia de maneira desproporcional em outro papel (família, amigos, etc.). O poder das crenças e valores pode ser realmente AVASSALADOR.
Uma das grandes falácias do atendimento e que nos paralisa é a clássica CRENÇA de que “o cliente tem SEMPRE razão”. Ao interiorizarmos este valor, diante de algo descabido solicitado pelo cliente, nos sentimos travados e censuramos a nossa emoção. A proposta é pensarmos em substituir esta crença por algo mais coerente como “o cliente tem SUAS RAZÕES, mas estas podem não ser sensatas. É nossa responsabilidade influenciá-lo” – a relação se torna mais leve, não? Que outros MITOS do bom atendimento interiorizamos, reforçamos e precisamos rever?
DELEGAÇÃO RESPONSÁVEL – AUTONOMIA
É muito mais difícil acompanhar a qualidade que será percebida pelo cliente em um contexto de serviços do que no contexto industrial de fabricação. Por isso, muitos valores orientados para o ESPÍRITO DE SERVIR e para a consciência da QUALIDADE são necessários.
Como o Líder de Atendimento não consegue estar em mais de um lugar ao mesmo tempo, ele deve desenvolver e manter o acompanhamento indireto. Esse acompanhamento indireto pode ser estabelecido através da PEDAGOGIA DA PRESENÇA - dedicação de tempo e presença à equipe, compartilhamento de experiências e coerência entre discurso e prática numa postura exemplar. O acompanhamento também acontece pelo fortalecimento do comportamento ético e pela criação de um ambiente interno que façam com que os colaboradores percebam e sintam que o ESPÍRITO DE SERVIR se constitui na norma predominante que orienta seus pensamentos e comportamentos.
Programas de CAPACITAÇÃO e MOTIVAÇÃO de colaboradores, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS E ENCANTAMENTO. Quando um cliente entra em contato com um colaborador da empresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com o colaborador. O cliente espera que o colaborador se comporte como o DONO da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz. Eles precisam ser habilitados a agir em prol do cliente, precisam ser investidos de responsabilidade e autoridade para agir como se a empresa fosse deles. Devem analisar situações de conflito e tomar decisões em favor dos clientes. Devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e do cliente. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter autonomia e responsabilidade para decidir em nome da empresa. Tudo isso só se consegue com TREINAMENTO constante e um bom SISTEMA DE COMUNICAÇÃO.
Para termos um bom SISTEMA DE COMUNICAÇÃO podemos utilizar diversos recursos que favoreçam a padronização, o desenvolvimento do senso crítico e o acesso às informações críticas. Um dos mais eficazes é a construção participativa de documentos que descrevam procedimentos e condutas recomentadas para um bom atendimento, tendo cuidado para não engessar a maneira de agir e sim auxiliar o colaborador e o Líder de Atendimento na tomada de decisão e na construção de imagem positiva. Cada situação específico pode exigir adaptações, respeitando-se os princípios e valores preconizados pela EMPRESA. Gosto muito das perguntas básicas que são utilizadas em treinamento sobre tomada de decisão – autonomia: Fere algum dos princípios éticos da empresa? É certo? É justo? Prejudica alguém?
Como explicitado acima, a LIDERANÇA DE ATENDIMENTO tem papel determinante na DELEGAÇÃO RESPONSÁVEL. Ela deve ser, além de EDUCADORA, efetivamente CARISMÁTICO. São equipes grandes que precisam estar comprometidas com servir e o líder é um exemplo atuante. Está no papel deste líder criar um sentimento de pertencer a algo maior, ser diferente, tendo cuidado com a arrogância. Prover informações, acompanhamento, aconselhamento, ajuda e encorajamento é a melhor maneira de fornecer informações e de recebê-las de volta, de uma maneira que proporcione suporte e, consequentemente, AUTONOMIA RESPONSÁVEL. Tem que ser uma pessoa ENTUSIASMADA, PERSEVERANTE, com capacidade de se COMUNICAR de forma clara, porque está liderando talentos que não podem perder o foco no serviço. Se fechar os olhos, a equipe passará a se preocupar muito mais com as atividades administrativas e com a criação de NORMAS paralisantes. É fundamental assegurar que os métodos da liderança sejam encorajadores e que ressaltem a consciência para serviços e uma orientação para clientes entre os colaboradores.
* Áurea Luz é engenheira com especializações em gestão empresarial e gestão em saúde e consultora sênior do Instituto Planos. Contato: [email protected]