Nem todo mundo é o Coringa

Fui ver Coringa na semana passada. Quem não assistiu certamente ouviu falar que o filme trata da falta de Empatia na nossa sociedade psicopata em seus vários níveis, por causa ou consequência.

 
O tema da Empatia está no meu radar há muito tempo. Sou fã e seguidora de Roman Krznaric, talvez a sua única ou maior divulgadora na Bahia. Krznaric, criador do Museu da Empatia, afirma que a Empatia está diminuindo no mundo. Então, nenhuma novidade com o Coringa, mas que bom que colocou o tema na pauta. Colocou de uma maneira dura, mas eficaz, e por isso é brilhante.

 
Vi o filme com minha filha e meu afilhado. Na saída, fiquei escutando a conversa dos dois, que falavam de duas colegas que tinham feito um trabalho bacana na faculdade e com isso foram convidadas a ir ao Congresso Nacional. O comentário era que o trabalho tinha sido maravilhoso e que estavam “muito, muito felizes pelas amigas!”

 
Uns dias antes eu estava numa roda de viola sertaneja com uns amigos. Um deles, grande empresário baiano, agradecia a filha e o marido por nos receberem na casa deles. Ele me disse que, para o genro, não tem tempo ruim: “a casa está sempre de portas abertas e ele sempre com coração aberto para receber os amigos.” E conclui: “sabe por que eu gosto tanto dele? Porque ele é como eu, fica feliz com a felicidade das pessoas.” E o que ele falou é verdade. Eles são assim.

 
Volto para a Empatia. Estou entregando um workshop sobre o tema para um cliente do setor automotivo. Recebi do cliente um bom material, mas mergulhei por conta própria em uma série de outras fontes que eu tinha, para dar o meu tom e o meu melhor ao trabalho. E uma coisa que comecei a observar na pesquisa foi que a grande maioria dos conteúdos que encontrei exemplifica a Empatia (ou a falta dela) diante da dor. Não se fala muito da Empatia nos momentos felizes, como vivenciei nas histórias acima.

 
Essa reflexão se tornou um foco importante do meu treinamento e da minha vida desde então. Porque nada que eu pego para fazer no trabalho passa em vão na minha busca incansável por autoconhecimento e autodesenvolvimento.

 
Inspirada na minha filha, no meu afilhado, no meu amigo, na contramão do Coringa, ampliei o espaço da Empatia positiva no meu workshop, em especial com a equipe de vendas. Quantas oportunidades são perdidas porque não conseguimos nos conectar com a emoção positiva do cliente? O que nos impede? Aquele pai que compra o primeiro carro para a filha... aquele homem que compra o carro dos seus sonhos... aquela mulher que compra seu carro com seu salário, sem a ajuda de ninguém... aquele deficiente que compra seu carro adaptado e ganha sua liberdade... são tantas emoções. Por trás de cada cliente e de cada colaborador existe uma história, mas as equipes de linha de frente, presas na sua realidade trabalho, salário, contas, não conseguem muitas vezes sentir o que os clientes sentem e ficar feliz por eles. Ficam felizes com sua comissão e ponto.

 
Acho que o brasileiro tem uma cultura meio invejosa. De onde vem isso gente? A grama do vizinho sempre é mais verde e eu me sinto mal por isso? Será que é mesmo tão verde? E se for? Que bom né? Me ensina!

 
Isso me lembrou uma história. Eu trabalhava numa grande empresa e tinha um chefe que não apoiava cursos externos. Ninguém conseguia apoio financeiro dele. Certa feita, uma jovem colega, que havia sido minha liderada, conseguiu um apoio para um MBA na Fudação Getúlio Vargas e isso gerou um burburinho. “Como ela conseguiu? Puxa saco!”. Essa moça tinha o QI elevado. E não estou falando de I de indicação e sim de I inteligência. Eu estava sentindo um misto de inveja e curiosidade. Sabia que ela tinha usado o argumento perfeito e queria saber qual foi. Ao invés de me juntar ao grupo de fofoqueiros, chamei ela na minha sala e perguntei como conseguiu. E, como eu tinha imaginado, ela me mostrou uma equação incrível de retorno do investimento, que o chefe não teve mesmo como não acatar. Nesta hora a inveja se dissipou e eu senti um enorme e verdadeiro orgulho de minha colega. E esse sentimento foi bom.

 
Um aspecto novo que surgiu nos workshops foi que, quando eu tentava desenvolver a Empatia nas equipes, muitos deles me perguntaram: “e por que o cliente não tem Empatia com a gente? Não percebe que estamos tentando tudo para resolver o problema dele? Muitas vezes é grosso com a gente!” Ufa! Eu não posso treinar o cliente, mas entendo que se nós conseguimos estabelecer Empatia com ele, é meio caminho andado para ele desenvolver Empatia conosco. Se eu for empático e positivo, o cliente desacelera, enternece, acalma. Fazer a nossa parte é fazer pelo outro e por nós mesmos.

 
Eu mesma tive uma experiência infeliz como cliente de concessionária. Brinco com os mecânicos que sou mulher e ignorante no assunto e por isso fico desconfiada. Aí, num dos grupos, um mecânico me perguntou: “agora que você já nos conhece bem, consegue ter Empatia com a gente? Consegue entender que as vezes o problema não se manifesta na nossa presença e a e a gente não consegue identificar rápido? Consegue entender como é difícil as vezes ganhar menos porque você é bom, porque te passam os maiores problemas, os mais demorados e o ganho por produtividade cai?” Nossa! Respirei, escutei meu coração, olhei nos olhos dele e disse: mais do que Empatia, vocês têm meu respeito e admiração pelo trabalho que fazem. Mas por que esse diálogo verdadeiro e transparente foi possível? Porque pude conhecê-los. Já são quase dois anos trabalhando juntos.
 

Numa das lojas, um senhor de cabelos prateados e muita estrada, Gerente de Serviços, me disse: “Marta, o cliente só chega aqui correndo. Fica pendurado no celular. Não permite a conexão. Tá todo mundo correndo e teclando.” Ele está certo. Empatia pressupões conexão emocional e conexão emocional precisa de tempo, olho no olho, diálogo, escuta ativa e interesse genuíno pelo outro, como foi comigo e os mecânicos.
 

Não li em lugar nenhum, mas acho que pressa e o excesso de comunicação só por escrito estão contribuindo, sim, para a diminuição da Empatia. A boa notícia é que, apesar das pesquisas falarem que a Empatia está diminuindo no mundo, Roman Krznaric é otimista e ressalta que algumas iniciativas estão surgindo para tentar reverter as estatísticas. Vou citar algumas que conheci através dele:
 

• Clouds Over Sidra: primeiro filme rodado em realidade virtual para a ONU, usando o meio para gerar uma maior Empatia e novas perspectivas sobre as pessoas que vivem em condições de grande vulnerabilidade.
• Roots of Empathy: organização internacional que oferece programas baseados em Empatia para crianças, fazendo pesquisas para provar o impacto.
• Verona: o aplicativo de namoro que quer trazer paz ao oriente médio, unindo casais de nacionalidades, religiões e ideologias opostas. O nome é inspirado na cidade onde nasceram e viveram Romeu e Julieta.
• Caminhando em seus Sapatos: instalação itinerante, criada por Krznaric, inspirada na expressão inglesa “to walk a mile in someone’s shoes”, que propicia a experiência de literalmente calçar os sapatos de alguém e ouvir sua história de vida, para tentar ver o mundo com os seus olhos.
• Biblioteca Humana: instalação itinerante criada pela ONG Stop the Violence, inspirada na expressão “não julgue um livro pela capa!” com o intuito de levar o aprendizado através de livros mais que interativos: as próprias pessoas.

 
Adaptei as duas últimas iniciativas para empresas e colhi frutos muito positivos junto aos clientes. Estou levando minhas próprias histórias para a sala de treinamento para estimular que as pessoas contem as suas também. Estou estimulando a Empatia positiva. Como podemos desenvolver a Empatia com o cliente (um estranho) se mal conseguimos empatizar com a família, amigos e colegas de trabalho? Como podemos entender que Empatia, qualquer uma, faz bem pro outro e pra nós também?
 

Nestes workshops tenho escutado histórias incríveis e aprendo mais do que ensino. Fico me observando, o quanto estou sendo verdadeiramente empática e não só simpática. Observo quando consigo ser empática com o sucesso e a felicidade do outro. Como diz Brené Brown, “Empatia é uma escolha e é uma escolha vulnerável, porque para me conectar com o outro eu tenho que me conectar com algo em mim que conhece esse sentimento.” Não é sempre que consigo. Não é fácil. Mas sabe? Vale a pena, afinal, nem todo mundo é como as pessoas que ajudaram o Coringa a ser o que ele é e, o que é melhor, nem todo mundo é o Coringa!

*Marta Castro é sócia-diretora do Instituto Planos, Consultora Empresarial, Coach Executiva e Facilitadora de Grupos

*Os artigos reproduzidos neste espaço não representam, necessariamente, a opinião do Bahia Notícias