Método 'Last': O que as empresas devem fazer em caso de clientes insatisfeitos
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Saber lidar com clientes insatisfeitos é extremamente estratégico para todas as organizações, independente do porte ou segmento. Quem não está satisfeito com o atendimento ou produto adquirido, geralmente age de duas formas: a primeira, e mais desastrosa, é optar por simplesmente nunca mais voltar. A outra é reclamar para ver se acontece alguma mudança. Para lidar de forma correta com as reações do cliente, as empresas precisam deixar de lado a antiga mentalidade de que "cliente que reclama é chato".

 

De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em gestão de pessoas e diretor da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), entender e ouvir o cliente são dois pontos fundamentais para começar a reverter a situação. "Se ele tiver razão, não discuta”, ensina ele. “Acalme-se, respire fundo, e retome o diálogo calmamente para entender o que ele realmente necessita e o que você pode fazer por ele", revela, ressaltando também que a empatia com o cliente é parte fundamental do processo.

 

No entanto, se o consumidor não tem razão em manifestar-se de forma negativa, é preciso rever como foi a experiência dele em adquirir o produto ou serviço. "Muitas vezes pode ter ocorrido uma discordância durante o processo da compra ou algo não ficou exatamente claro”, explica Alexandre. “Nesses casos, reforce o compromisso da empresa e, se possível, absorva o prejuízo”, aponta o especialista. Ele também ressalta que em algumas ocasiões é melhor perder em uma etapa a comprometer toda a imagem da empresa, até porque o caso pode ganhar proporções gigantescas nas redes sociais.

 

Para todos os casos, Slivnik aponta que o método LAST (sigla em inglês) pode ser facilmente aplicado. "Listen”, escute sempre genuinamente o que o seu cliente tem a dizer. “Apologize”, peça desculpas, mesmo que você não esteja errado. Muitas vezes o que ele quer é apenas que a empresa reconheça. “Solve”, resolva o problema do cliente imediatamente, não terceirize responsabilidades e “Thanks”, agradeça a reclamação. Assim, o cliente vai se sentir importante e voltará sempre a fazer negócios com a sua empresa", destaca Alexandre.

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