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Entrevista

José Maria Dutra explica planos da Ouvidoria Geral da Bahia para ampliar atendimento - 16/01/2017

Por Rebeca Menezes

José Maria Dutra explica planos da Ouvidoria Geral da Bahia para ampliar atendimento - 16/01/2017
Fotos: Tiago Dias/ Bahia Notícias
A Ouvidoria Geral do Estado conta com um sistema de 187 pontos, espalhados em diversos órgãos da administração e em vários municípios baianos. Mesmo assim, a busca por informações e o registro de reclamações ainda são consideravelmente baixos. Com uma população de mais de 14 milhões de habitantes, foram registradas apenas 128 mil manifestações em 2016, a maioria relacionada a informações sobre serviços. Em entrevista ao Bahia Notícias, o ouvidor José Maria Dutra explica os planos do órgão para ampliar o atendimento em 2017, incluindo postos localizados em bairros de Salvador e em grandes cidades do estado. Entre as estratégias já executadas nos últimos anos, está a expansão dos canais de atendimento: além do 0800 e do site (acesse aqui), a população também pode baixar o aplicativo ou enviar perguntas e reclamações pelo Whatsapp.
 
Quais foram os principais desafios que você enfrentou na Ouvidoria?
O primeiro desafio nosso foi ampliar a quantidade de manifestações, porque nós temos uma população de mais de 14 milhões de habitantes, mas tivemos no ano de 2016 cerca de 128 mil manifestações. A gente ainda considera um número baixo. A gente precisava que mais gente na Bahia se manifestasse em relação aos serviços prestados pelo governo do Estado. Porque esse retorno da população é importante para a gente poder aperfeiçoar os serviços. É uma informação preciosa para que a gente possa melhorar sempre. E a segunda coisa é transformar essa informação em algo gerencial para que ela possa servir de fato para cada vez mais a gente possa atender melhor a população. Então precisamos ampliar essa participação e transformar essa informação em uma ferramenta de gestão.
 
Quando a população pode buscar a Ouvidoria? Só quando houver algum problema? Pode ser sobre qualquer órgão estadual?
Nós recebemos informações sobre todos os serviços prestados pelo governo estadual. Pelas secretarias, por empresas públicas, como Embasa, Cerb... Todos os serviços prestados tanto pela administração direta, quanto por empresas. E pode ser repassado para a Ouvidoria geral e para as ouvidorias dessas organizações. Porque essa informação é toda articulada por um sistema, que junta todos os dados.
 
A partir do momento em que a pessoa fez essa reclamação, quais são os próximos passos?
Se a pessoa fizer uma reclamação pelo 0800, ela já recebe um protocolo pelo qual ela consegue acompanhar o andamento no sistema. A Ouvidoria tem oito dias para dar uma resposta. Tem coisas que você consegue responder definitivamente em oito dias. Tem outras que envolvem mais trabalho, que exigem uma apuração, então você faz uma resposta parcial para depois tratar de forma mais definitiva. Aí depende de cada situação. Mas o procedimento é esse: ela recebe esse protocolo e recebe a resposta por e-mail. Quando a pessoa não tem e-mail - o que é muito raro, mas acontece -, ela recebe por telefone.

 
Dentro dessas 128 mil manifestações do ano passado, quais foram as mais recorrentes?
Hoje o mais recorrente é pedido de informações sobre serviços. Planserv, Detran... As pessoas ligam para pedir detalhes sobre esses serviços.
 
Como é a relação da Ouvidoria com o governador Rui Costa e com os secretários? Eles aceitam as orientações ou depende de quem está à frente da pasta?
Nós temos um sistema de ouvidorias. São 187 pontos de ouvidoria que nós temos em todo estado da Bahia. Por exemplo, a Polícia Militar tem comandos regionais e cada um deles tem um ouvidor. A Secretaria de Educação tem um ouvidor para cada núcleo regional. Quando chega uma informação pela Ouvidoria Geral, ela é passada para o ouvidor daquela determinada área e ele vai tratar, nem sempre diretamente com o secretário, mas com o setor responsável por aquela questão. Nem todos os órgão do Estado tem ainda um procedimento padrão, que é usar de forma mais estruturada essa informação como uma ferramenta de gestão e aperfeiçoamento. Mas nós começamos a fazer um trabalho de formação das ouvidorias especializadas e das secretarias, para que as pastas comecem a usar esses dados de forma mais estratégica. Tem alguns setores que já fazem isso, como a Secretaria de Administração, a Embasa, que é todo mês você fazer um relatório das questões mais recorrentes e avaliar aqueles serviços para buscar de fato aperfeiçoamentos. Em relação ao governador, nós produzimos um relatório de trabalho que fica à disposição da Secretaria de Comunicação, do governo, para que possa acompanhar em um nível mais amplo o processo.
 
Você citou a baixa procura pela Ouvidoria. Vocês planejam alguma campanha para que as pessoas tenham um maior conhecimento sobre o trabalho do órgão?
Nós temos diversas ações. Este ano nós fizemos 15 ouvidorias nos bairros de Salvador, até mesmo para divulgar mais o trabalho do órgão. A gente tem feito viagens a municípios do interior, visitado as ouvidorias, feito entrevistas... E neste ano nós vamos fazer uma campanha mais estruturada, com comunicação. A gente já tem um procedimento de fazer campanhas, até pela internet, mas em 2017 nós vamos intensificar isso para que a gente possa ter mais acesso da população.
 
O acesso pode ser feito pelo 0800 e pelo site. Quais são as informações disponibilizadas à população nesses canais?
A pessoa tem um sistema no site da Ouvidoria em que pode registrar a sua manifestação. Mas também tem pelo Whatsapp - no número (71) 99911-7631 -, tem um aplicativo que ela pode baixar, que se chama TAG (Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública), pode fazer a manifestação pessoalmente... Então existem vários canais. Hoje o mais utilizado ainda é o 0800.284.0011, mas os outros têm crescido também. Nós lançamos recentemente o Whatsapp em outubro do ano passado, porque o 0800 é só para telefones fixos, então agora tem a opção pelo celular.

 
Em relação ao trabalho nos bairros de Salvador, vocês têm alguma parceria com a prefeitura?
Não, a gente faz com o sistema de ouvidoria do Estado. Agora nós estamos fazendo algumas mudanças, porque até então só fizemos em bairros de Salvador. Em 2017 a gente quer ampliar para o interior e também a quantidade aqui na capital. Nossa estratégia é envolver todas as ouvidorias especializadas para fazer essa ampliação. Nosso objetivo é que neste ano a gente chegue pelo menos nos grandes centros, em todos os territórios. Isso em parceria com as ouvidorias dos outros setores. Por exemplo, a ouvidoria da SEC vai a uma escola e divulga o sistema de ouvidoria do estado.
 
Já dá para avaliar o retorno das unidades que já estão instaladas em Salvador?
Dá para avaliar que tem ampliado o grau de participação da população. E outra coisa: conforme você vai no bairro, você enxerga várias possibilidades de articulação com aquela comunidade, para ampliar o diálogo. Tem uma obra em execução, um posto de saúde, uma escola... Então quando você vai, já consegue avaliar de forma mais global. E cria um vínculo também. Quando tem um determinado problema, ele já sabe onde recorrer. Então esse vínculo para nós também é bem legal, porque vai ampliando o contato do governo com a população.